整理、撰文 / 文及元 經理人月刊
美國著名作家與廣播主持人羅威爾•湯瑪斯（Lowell Thomas）在《卡內基溝通與人際關係》（How To Win Friends & Influence People）英文版序文中，如此描述卡內基訓練：
1935年1月的一個寒冷夜晚，約2500名男女湧入紐約賓夕法尼亞飯店（Pennsylvania Hotel）的大舞廳。在做完一天的工作之後，這些人為什麼還要跑來這裡站上一個半小時？他們是看到兩天前，《紐約太陽報》（New York Sun）上一整頁的廣告而來的。廣告上寫著：學習流利說話，準備做領導者。
湯瑪斯接著寫道，成人最關心的除了健康問題之外，最想學習的是做人處事的方法；他們最想得到的，是可以立刻用在商業、社交及家庭中的一些建議；他們發覺，多數事業上最成功的人，除了知識之外，還要具有表達、說服、將自己和自己的想法「推銷」出去的才華；他們恍然大悟，如果一個人想要在商業界出人頭地，個性與說話的能力，往往比死知識與一流大學的文憑，都還來得重要。
相隔75年後的今天，職場上男男女女仍舊面臨同樣課題：職涯升遷到某個重要關卡時，性格、態度、溝通能力，絕對比能力與文憑重要。
迄今，卡內基訓練®已持續進行近一世紀（已97年）之久，全世界78個國家、有超過700萬人參加過相關課程，其中有許多都是企業的領導者或高階經理人。他們在成功改變自己的同時，不但工作更順遂，家人與員工也都跟著受惠。他們甚至進而將卡內基訓練®引進企業，做為培養專業人士晉升經理人、經理人轉型為領導者的內訓課程。
從練習、實踐、應用中，提升自信
戴爾•卡內基（Dale Carnegie）於1888年出生於美國密蘇里州（Missouri），青少年時期幾乎是為了能夠接受教育而奮力謀生——從養豬、伐木、擠奶到除草樣樣都做。
當他就讀於華倫斯堡師範學院（Teacher's College in Warrensburg）時，因為住不起離學校較近的鎮上房子，每天得從家裡的農場騎馬3哩路到學校，也時常窮得必須在晚上騎馬趕回到農場擠奶。對此，他深感自卑，卻也激發出想人頭地的飢渴精神（hungry spirit）。
在校園時，卡內基觀察到那些「明星學生」，多數靠的是運動、辯論與演講。他自知不擅長運動，因此決定以演講做為成名與展現影響力的途徑。經過無數次的練習與失敗，他終於開始獲勝，就連委託他協助訓練、準備參加演講比賽的學生，也能在比賽中獲勝。
師院畢業後，可能是急於出人頭地，卡內基沒有成為老師，選擇了不一樣的路。他曾在內布拉斯加州（Nebraska）向農家推銷函授課程，但沒有任何進展。之後又為奧馬哈（Omaha；位於內布拉斯加州，巴菲特的故鄉）一家公司銷售豬油、肥皂與火腿，兩年間就將某地區業績從谷底翻升至第一名。正當公司準備拔擢他時，他卻辭職了，帶著500美元的積蓄，隻身去到紐約準備當演員，期盼能迅速成名。
然而，演員之路走得毫不順遂。於是，卡內基又回到業務老路，留在紐約做起卡車銷售員的工作。1909年，卡內基自稱是「全紐約市最不快樂的年輕人」，所以毅然拋下銷售員工作，做自己最擅長的事：到夜校教導成人班演說訓練。這個工作不但能讓他維持生計，也讓他白天有時間從事他最喜歡的閱讀與寫作。更重要的是，做一份合適自己的工作，讓卡內基恢復了自信。
儘管事業一波三折，不過卡內基始終以熱忱與堅持，突破一次次難關。1912年，卡內基在美國紐約基督教青年協會（YMCA，Young Men's Christian Association）以商業人士為目標，開設如何演講的課程，卡內基訓練®就在這一年誕生——這個課程並不是教育，而是訓練。兩者最大的不同在於教育著重理論，訓練注重實踐。卡內基鼓勵學員每堂課程結束後，將學到的溝通與人際關係技巧，實際應用在家庭及職場，並與大家分享，藉由實踐而有更深的體會與自我提升。
1932年，經濟大蕭條（Great Depression）終於波及到卡內基的事業。他索性趁著空檔，在夏天前往中國旅遊，這趟中國行，是卡內基一生中最有價值的冒險——他從中學到了克服憂慮、處理壓力的積極正向態度。
為成人設計的「人際關係實驗室」
1936年，卡內基出版《卡內基溝通與人際關係》，匯集他自1912年以來的上課內容，首刷5000本。原本擔心銷路不好，還自掏腰包買了2500 本。不料幾星期後，竟已賣到第八版，銷售量還持續增加。黑幼龍在《卡內基為什麼成功》中寫道，「有人開玩笑說，本書是人類有史以來第三大暢銷書，僅次於《聖經》和《毛語錄》。」
在《卡內基溝通與人際關係》裡，卡內基提出了30項卡內基原則，成為人們增進溝通與人際關係的金科玉律。到了1948年，卡內基又出版《如何停止憂慮開創人生》（How to Stop Worrying & Start Living）一書，將他在課堂中傳授的克服憂慮準則，彙編成另外30項卡內基原則（60項卡內基原則中，編輯部精選51項於P.57∼58大海報）。
卡內基自己曾經形容，他的訓練課程就像是專為成人設計的「人際關係實驗室」「克服憂慮實驗室」，而他所歸納出的「卡內基原則」，確實有如千千萬萬人的生活實戰體驗，看似簡單的常識，卻又意味深長。
2006年，美國國際管理機構（IIM，International Institute of Management）選出50位列入「管理名人堂」管理大師（Management Hall of Fame: Leading Management Gurus），被譽為20世紀成人教育先驅的卡內基亦名列其中，入選原因是：「著作與訓練課程成為美國20世紀的象徵，淺顯易懂且有效的人際技巧，成為美國文化的一部分」。
卡內基銷售力
整理、撰文 / 林奐呈
波西•懷汀（Percy H. Whiting）曾是銷售天王，1953年接受卡內基訓練®後，加入成為講師，並開辦銷售訓練課程，並於1978年出版《銷售的五大金科玉律》（The 5 Great Rules of Selling）。
懷汀在書中主張，學習銷售是急不來的，必須一個一個法則慢慢來，要有恆心完成自我訓練。他將業務銷售劃分為建立和諧、引發興趣、提供解答、引發動機、完成交易等5個階段，每個階段都必須一點一滴累積，最後才能走向成交。
具體方法：千萬不要一開始就直接談論產品或服務，最好能簡短地與顧客談論他感興趣的話題，銷售的基礎在於先行建立和諧的氣氛。
所有業務員都得記住一個事實：「沒有人請你來，你是不請自來。」因此，造訪顧客時，最重要的是「觀察現場」，當下立刻找出對方感興趣的話題。除非顧客願意聽你說話，否則業務員的口才再好，也無濟於事。
小故事：許多保險業務員想向一位喜愛賭博的電力大亨推銷，最後都以失敗收場。有天，有位聰明的年輕業務員，一走進大亨的辦公室就向他的祕書說：「我想請他參加一場賭局。」見到大亨之後，業務員開門見山就說：「我要跟你賭100萬元賠1800元，賭你一年之內不會死掉。」這樣的說話方式果然正中下懷，博得電力大亨的注意。沒多久，他就付錢買了張保單。
具體方法：告訴顧客，你所提供的產品或服務，究竟能為他們帶來哪些好處？引發顧客對產品或服務的興趣。
要讓顧客專心聽你的介紹，並且相信你的產品能帶給他們許多益處，只有一個方法：就是把產品和顧客在工作和生活中的需求連結起來。
小故事：有個丈夫想買電爐，和太太共找了3家經銷商，看過各式各樣的電爐，也聽了多次介紹。最後，丈夫問太太：「你喜歡哪種電爐呢？」太太回答：「不管是哪一款電爐，我只想向威爾遜先生買。」先生疑惑問：「為什麼呢？」太太說：「因為只有他最注意我們的需要。他問了許多問題，像我們通常煮些什麼？烤些什麼？然後才告訴我們他的電爐能幫我們烹調什麼。」
具體方法：提供顧客「事實」，讓他們具體了解你所提供的產品或服務，究竟能為他們帶來哪些好處？
懷汀把「提供解答」簡化成幾個規則：
1.告訴顧客，你的產品是什麼？有什麼好處？
2.讓顧客試用產品，以測試產品是否真能令他們滿意？
3.用證據證明你所言不假。
小故事：華爾街有位債券銷售員，某次拜訪某家銀行總裁。在等候會面時，他無意間聽到辦公室裡傳來總裁不耐煩地大叫：「把重點講出來！」銷售員靈機一動，輪到自己進辦公室時，他直接走到總裁辦公桌前，取出一份債券，只說了4個字：「原價出售。」然後，總裁抬起頭，微笑地取出支票簿，照票面價格填好數目，買下了這份債券。
具體方法：提醒顧客他們目前還沒享受到你的產品所能提供的好處，並且讓他們同意這個觀點。接著再提醒顧客，你的產品確實能夠滿足他們的需要。最後，勾勒一幅顧客擁有產品之後的美好景象。
不過，即使顧客對你的產品感興趣，也相信產品對他們有好處，他們很可能還是不會購買。這時，你必須使對方「想要擁有」產品，引發購買的動機。所有的購買動機都是內在的驅動力，其中最有影響力的因素，就是「主要購買動機」（其他動機當然也有部分影響力），亦即對於銷售成功的關鍵因素，所以銷售人員應聚焦在主要購買動機上。
小故事：有位男士在汽車展示中心看上一部車，卻久久不能決定。隔天他又出現，表示要購買昨日看的那部車。銷售人員很高興，進一步詢問該名男士的購買動機：「請告訴我，你決定要買下這部車的主要原因是？」男士笑著說：「我太太。」
具體方法：請顧客評估各種「應該要買」的理由，然後才完成交易。
俗話說：「好的銷售談話固然很好，但一份簽了名的訂單才是真的好。」拖延或猶豫不決是每個人的毛病，你得協助顧客做決定，才能使他們付諸行動，達成交易。
小故事：懷汀曾說，銷售能力需要終生學習，你無法在兩周之內——甚至無法在兩年之內——學會所有技巧，但至少可以開始起步。成交就像打高爾夫球在果嶺上的最後一桿，假如你用了11桿才打上果嶺，縱使你想好好打最後一桿，也來不及了。因此，如果你在銷售的前4個階段都沒有好好表現，卻希望在最後的成交階段取得訂單，根本是不可能的任務。
戴爾•卡內基汲取成功人士的經驗與智慧，歸納而成的基本法則，歷經數十年來的發展，已被廣泛地應用在生活與職場的各個領域，其中之一便是銷售的技能。黑幼龍在《人人需要銷售力》中，提出卡內基銷售談判九大法則。這些法則其實分別來自心理健康、自信、人際關係、溝通與領導的範疇。
學習銷售是急不來的，必須一個一個法則慢慢來，要有恆心完成自我訓練。
銷售法則1：善於深耕現有客戶，積極開發新客戶及培養班底。銷售法則3：會建立個人願景、訂立聰明目標，有效運用時間。
銷售法則2：永遠保持熱忱。
銷售法則5：主動了解如何滿足客戶的需求。
銷售法則4：能夠很快地談論客戶感興趣的話題。
銷售法則7：真誠地以他人的角度了解一切。
銷售法則6：能夠給予對方足夠的資訊，為對方提供解決辦法。
銷售法則9：能夠澄清疑問，化解反對意見。
銷售法則8：會引發他人想要購買的欲望，贏得承諾。
領導力戴爾•卡內基（Dale Carnegie）在界定「領導力」時，並非訴諸於權威或命令，而是以成為一個更友善的人為開端，運用溝通技巧尋求合作，得到他人的信任之後，進而領導對方。
領導者負有督導之責，員工表現好，應不吝讚揚；表現不好時，亦應學習溫和地指出錯誤，而非怒斥或攻擊他人。不過，領導人也別為了避免爭端或害怕傷害人心，而成為凡事往自己身上攬的「濫好人」（nice guy）。
任誰都不喜歡被命令或被責罵，所以主管不妨考慮以「問問題」「間接詢問」「先承認自己有錯，再指正他人」等方式，取代直接的要求，不但可顧及對方顏面，也能達到指出別人錯誤的效果。例如，同樣是希望同事能加班趕工，試著以「現在有好多急單，你們覺得有沒有什麼方法，可以在明天下班前趕出這批貨？」的詢問，取代「明天下班前，給我趕出這批急單來！」的命令，不僅能讓氣氛更輕鬆，也能引導被詢問者以「我們一定能做到」的態度，思索解決問題的方法。
卡內基曾聘用19歲的姪女擔任自己的祕書，因為她總是不斷犯錯，幾次都讓卡內基想開口責罵。不過，一想到自己的年紀比姪女多了兩倍，工作經驗也更豐富，突然大悟：「我怎麼能要求姪女跟自己一樣呢？」
於是，卡內基決定以「先承認自己有錯，再指正他人」的方式，跟姪女溝通：「我以前也經常犯下許多類似的錯誤，這要靠經驗累積，不是天生就會；而且，我在妳這個年紀時，根本比不上現在的妳，我實在沒資格批評妳，我想，依照我的經驗，這麼做也許會好一點。」
美國心理學家威廉•詹姆士（William James）曾說：「人類本質中最殷切的需求，是渴望受到肯定。」而肯定別人最好的方式，就是真誠的讚美。可惜許多人在說出讚美後，緊接其後的字眼往往是「可是」「不過」「但是」等，無形中又否定了先前的肯定。例如，「Amy，妳這次的企畫書寫得很好，但是，妳要是準時交的話，就更好了。」相信往後Amy 在聽到主管讚美時，不僅沒有喜悅，還會當成是「批評的前奏」。
理想讚美的方式，是以「而且」取代「但是」。例如，「Amy，我很高興妳這次企畫書寫得很好，而且，如果妳愈來愈熟練的話，下次一定能準時交給我。」一般人最渴望或最適合被讚美的事物，大致包括以下3項：
1.個人擁有的物品（thing）：這是一般人最容易說出口的稱讚，例如：「Kevin，你最近新買的登山車好炫喔！」
2.個人擁有的成就（achievement）：以對方的研究報告、工作成果為讚賞主題。例如：「San，你這一個月來，每星期都準時交出企畫書，真的很謝謝你！」
3.個人擁有的特質（personal characteristics）：說出具體的「證據」（evidence），讓對方知道你的稱讚出自於真誠的洞察（insight）。例如：「Iris，有幾次我發現，只要有同事心情不好時，都會到妳座位旁邊找妳聊聊，我覺得妳很像辦公室的心理諮詢師，是一個讓人覺得很溫暖的人！」
領導者的一言一行備受矚目、動見觀瞻，因此必須具備臨危不亂、保持冷靜的能力。即使面對不同意見，仍能控制怒氣；即使身處壓力之下，仍能讓人樂於親近。
這就是「態度控制」，不讓工作壓力擾亂情緒，也不因為內心情緒低落，而影響對待他人的外顯態度。態度控制的最好方法，就是「延後判斷」：等一下、想一下、再反應，避免當下脫口而出的話，對別人造成傷害。
領導者要能了解自己與他人的個性，並衡量當場的狀況，盡量以理直氣和、事緩則圓的方式處理。如果控制不住時，就要能承擔後果。卡內基並不是要人們做一位不生氣的聖人，而是能夠練習如何控制態度，避免衝突發生。
以正向積極、建立自信為基礎，進而與人拉近距離、攜手合作，最後領導對方——這是戴爾•卡內基的領導哲學。一名具有卡內基式領導力的人，至少可以做到以下3件事：
1.態度穩定：不受情緒與壓力左右，能夠臨危不亂，保持穩定冷靜的態度。
2.以顧及他人尊嚴為前提，指正錯誤、改變別人：避免以攻擊他人或引起憤怒的方法改變別人。最好能指出他人錯誤，而且不至於引起對方反感，將反對阻力降到最低的程度，進而有效督導、提升績效，帶領他人達成目標。
3.享受生活、享受工作：對於生活周遭的人、事、物充滿好奇與了解的樂趣，兼顧工作、家庭與生活，達到平衡。
溝通力
現任全球一動（Global Mobile）董事長兼執行長何薇玲曾在美國工作，有天總經理找她面談，告訴她公司決定拔擢另一位優秀同事為經理。何薇玲不平地說：「公司交辦的任務，我一向全力以赴，能力也不比別人差，為什麼不是我？」
「因為平時開會，我很少聽妳表達意見，如果升妳當經理，妳知道如何和部屬溝通、激勵士氣嗎？需要跨部門協調時，妳可以順利完成任務嗎？我沒看到妳表現出溝通能力，所以，很抱歉，這次不能升妳當經理，」總經理這麼回覆。
那天，何薇玲領悟到，想在職場中出人頭地，只靠埋頭苦幹是不夠的，一定要學好「如何與人溝通」的能力。
溝通基本原則：掙、興、享
身為經理人，想改變溝通方式，最好學習如何「說自己的故事」。溝通的基本原則有3項：掙（earn）、興（exciting）、享（share）。
1.掙：掙得資格。從人生的學習與經驗中，為自己「掙」得現身說法的資格。
2.興：印象深刻。人生經驗中，自己印象深刻且感到興奮的題材或親身經歷的故事。
3.享：願意分享。對於某個故事或題材，具有與其他人分享的渴望。
切記，述說自己的故事，永遠比說教更具吸引力！
希臘哲學家蘇格拉底（Socrates），有個獨樹一格的處世技巧：設法在談話一開始，問些溫和的問題，讓對方回答「是、是（對、對）」。這麼做的目的在於，先讓對方認同自己，接著再提出自己的看法，巧妙地將話題引導到原本設定的方向。如此一來，原本與自己意見相左者，竟會在不知不覺中接受了幾分鐘前還堅決否認的主張，最終雙方取得共識，順利達成合作的目標。 雙漏斗溝通法：讓別人接受你的意見
無論是在職場上或生活中，人們經常會碰到與他人意見不同的情形，一聽一說之間很容易擦槍走火，究竟如何在兼顧對方的面子的情形之下，表達自己的想法？試試雙漏斗溝通法。第一步就是不打斷別人的發言，了解對方「為什麼這麼說」，並且為對方的想法找到一個證據（見【附圖】上方三角形），以示專心聆聽對方說話。接著，在發表己見前，先說「緩衝句」，再說「支持自己想法的一個證據」，將「自己的想法」放在最後才說。
這個方法也適用於表達不同的意見。先以友善的態度，了解對方在說什麼，再說出自己的看法，切勿脫口說出「但是╱可是╱不過╱雖然╱然而」等字眼，因為這代表「否定」的意思，很容易引起對方情緒反彈。此外，由於自己想說的是與對方相反的意見，所以千萬別說「我同意」「你說得對」等場面話，以免給人虛偽、敷衍的感覺。
比較理想的做法是，在聽完對方意見後，不妨說些「緩衝句」，例如「我了解你的感受」「你的想法很有創意╱很環保╱很深入╱很積極」等，取代「我聽到你說的」「我知道」等含糊語句，一方面表示專心聆聽對方，另一方面則針對「內容」予以友善的回應。
最後，在表達不同於對方的想法前，先說出一個佐證自己想法的證據，例如統計數字、實例或展示品，接著描述「這個證據顯示」的事實，最後再說「因此，我認為……」。以客觀事實取代主觀意見的開場白，通常可以降低對方的戒心與反彈，也能在兼顧別人的面子之下，溫和地表達己見。
傾聽、表達，贏得合作
良好的溝通能力，是贏得他人合作的關鍵技能。一個擁有圓融的溝通能力的人，至少能夠達成以下3件事：
1.有效表達：說話時能夠「講重點」，即使只有短短60∼90秒，也能明確表達自己的意見。
2.樂於聆聽：聆聽與表達同樣重要，專心傾聽別人的想法與意見，會讓別人覺得受到尊重。
3.具有說服力：以證據輔佐自己的意見，或以適度的肢體語言、聲調、抑揚頓挫的語氣來表達感情。
人際關係
專業工作者被拔擢為經理人時，第一個面臨的問題通常是：「我要如何帶人又帶心？」答案是，從「成為一名更友善的人」做起。卡內基教學促進基金會（the Carnegie Foundation for the Advancement of Teaching）進行過一項調查顯示，以工程界為例，只有15%的人認為成功的關鍵因素在於技術（專業），卻有多達85%的人認為，成功的關鍵在於個性與領導能力。
戴爾•卡內基（Dale Carnegie）在1936年出版的《卡內基溝通與人際關係》（How to Win Friends & Influence People），由其英文書名可知，全書旨在談論「如何贏取友誼和影響他人」。為了撰寫此書，卡內基幾乎讀遍了所有與「人際關係」有關的資料，包括家事法庭的紀錄、報紙與雜誌專欄等，不僅如此，卡內基還訪談許多著名的成功人士，包括發明家湯瑪斯•愛迪生（Thomas Edison）、美國第32任總統富蘭克林•羅斯福（Franklin D. Roosevelt）等人，了解他們運用了哪些人際關係的技巧，得以邁向成功。
經常叫出別人的姓名
卡內基曾說：「記得別人姓名，代表你有興趣記住名字背後所代表的那個人。如果連這點興趣都沒有，那麼記住名字就成為一種伎倆，僅僅證明我們記憶的本事，而不是讓他人覺得『他很重要』。」
記住一個人的姓名，並且很流暢地叫出來，是對他最大的恭維與關注。以下幾個簡單的方法，將有助於你牢記別人的姓名：
1.聆聽：專心記住對方的特徵並留意他說些什麼。
2.印象：設法在雙方心目中留下良好的第一印象。
3.重複：交換名片時，先重複一次對方的姓名，並在心中默念5遍對方的名字。
4.聯想：以對方的職業、面貌、姓名的字面意義、音韻等各式各樣方法，迅速記得或記起對方的名字。
鼓勵別人多談自己
黑幼龍在《贏在影響力》一書中提到，每3個月∼1年，可以和自己的親朋好友、同事部屬進行一次深度聊天，時間約20∼30分鐘，重點在於讓對方暢所欲言，自己則只要提出問題和專心聆聽即可，千萬不要打斷或評論對方。
這種深度聊天就是「心談」（inner-view），目的在於使自己學習如何傾聽，提出的問題範圍可以由外而內，包括家庭、學習、生涯、興趣、經驗、人際關係、成就及價值觀等。要注意的是，提問的方式必須視親疏程度而有所不同。例如，同樣是問與工作有關的話題，可以問第一次見面的陌生人：「在哪裡工作？為什麼選擇這個行業？」如果是親密的朋友或家人，則可以直接問：「喜歡現在的工作嗎？想要換工作嗎？為什麼？」
用「魔術方程式」打開話題
人們經常必須在時間很有限的情形下，精準地傳達訊息，而一次只說1個具體的行動與1個因為此項行動得到的益處，確實有助於建立人際關係。
這個以簡單明瞭的內容打開話題、增進彼此了解的方式，可以寫成以下這道「魔術方程式＝親身事件＋行動＋益處」。
1.親身事件：敘述一件實際發生在自己身上的事，詳細描述經過與情節，例如，發生在何時？何地？什麼事情？
2.行動：根據這個事件，說明自己做了什麼？希望聽眾做什麼？
3.益處：告訴聽眾，如果採取你建議的行動，他會有什麼好處？
建立信任、受人歡迎
成為一名更友善的人、與他人建立和諧的信任關係，是培養卓越領導力的重要基石。人際關係融洽的人，至少可以做到以下4件事：
1.樂於與他人合作：即使與他人意見不同，仍可共同完成一項任務。
2.全面關照：能夠察覺自己的言行舉止與情緒壓力可能會影響他人。
3.表達關心：能夠適切地表達對別人的關懷。
4.培養信任：經常協助別人提升自信與自尊，具有營造信任氣氛的能力。
我天生就是個急性子的人。剛進入投信這一行時，我像趕場似地到處去做「陌生拜訪」，每天都可以接觸好幾位客戶。
不過，在看似積極的表面下，其實是帶了些躁進在裡頭。每每，在大約1小時的談話中，多半由我唱獨角戲，講解產品就占了55分鐘，最後只得到客戶一句話：「妳說得很好，但是我不需要。」
2008年襲來的金融海嘯，將投信業衝擊得哀鴻遍野，我的業績也跌落谷底，甚至還一度「掛零」。同時必須照顧罹患癌症的母親，在家庭、工作兩頭燒的情況下，我不只臉上減少了笑容，也徹底失去了自信，就連主管看到我的憔悴，也劈頭直罵：「這簡直一點都不像妳！」
去年底，就讀國中、正值叛逆期的女兒去上了卡內基「青少年班」後，改變非常大，原本時常發生摩擦的我們，母女關係得到改善；接著，我母親過世，為了轉換低落的心情，今年4月，我首次接觸並參加卡內基的「優勢銷售班」。
開始上課之後，卡內基所強調的銷售理念——「真誠地以他人的角度了解一切」，就讓我深自反省自己的工作模式。
從他人角度了解一切，真誠關心
以前我在跟客戶簡單寒暄幾句之後，接著就會直問：「請問你有沒有購買基金的需求？」「有沒有投資方面的需求？」聽到這種帶有壓迫感的連番追問，客戶通常很快就會心生防備，脫口說出：「讓我考慮看看。」想也知道，這類委婉的話，通常不會有下文，我只好無奈地打退堂鼓。
弔詭的是，我說話快又直接，但是我卻把銷售時間拖拉得很長。完成一筆交易，往往得耗費許多力氣。仔細分析我的銷售過程才發現，每當我在介紹公司的產品時，經常是自己一個人說得口乾舌燥，客戶除了聽，很難插上話。更不恰當的是，即使在面對客戶的質疑時，我也還是一股腦兒地說下去，試圖要反駁對方，毫不在意客戶的反應。
觀察敏銳、提問精準，專業贏得信任
經過課程的洗禮，現在的我已經懂得「換個角度想事情」，在拜訪客戶時，會暫且放下銷售產品這件事，轉而先真誠地了解客戶的現況，將「推銷」意涵濃厚的問題，全部改成：「貴公司成立多久了？」「在哪裡設廠？」「未來有什麼營運計畫？」「需要多少資金？」
乍聽之下，這些問題固然難以直接掌握客戶的「購買意願」，但是對於發掘客戶對於投資理財的需求，卻是大有助益。更重要的是，透過問問題，我可以讓對方（客戶）多說話，自己則是專心聆聽。問問題真的是一門學問，「好問題不必長，卻能問出關鍵」。
如今，在拜訪客戶時，我通常只會先簡單地介紹產品，接著就展開提問，讓客戶有機會多說話，表達自己的意見和需求。計算下來，同樣是1小時的談話時間，大概只有20分鐘是我在說明及提問，其餘的40分鐘，都是保留給客戶。
根據我自己的經驗，很多業務員之所以經常受到客戶的拒絕，就是因為沒能讓客戶產生信任感。而這份信任感，是需要業務人員發揮專業去建立、贏取的。在許多時候，客戶很可能根本不清楚、甚至是渾然不覺自己的需求為何，這時候就有賴業務員善用問問題的方式來發掘。
某種程度上而言，業務員的角色與醫生或顧問頗為近似，同樣是透過提出精準的問題，加上敏銳細微的觀察力，才能切中要害，贏得客戶的信任。
70%時間深耕熟客，業績大提升
國外的實證研究中發現，要從新客戶身上賺錢的成本是既有客戶的10倍。結束了「優勢銷售班」的課程之後，我還學會了從不同的眼光，來看待我現有的客戶，更懂得珍惜他們。
幾乎每個業務人員都曾經苦於如何拓展人脈、開發客源，卻因此忽略了一個重要的事實：開發新客戶最好的方法，就是請現有客戶幫你做推薦。然而，如果你這個業務員，只有在推銷新商品或服務時才現身，平日幾乎都不太與客戶打交道，那麼老客戶為什麼要幫你的忙？
「禮尚往來」的互惠精神，絕對是人之常情，也是再簡單不過的道理。在我看來，如果要讓老客戶主動推薦新客戶，其中的祕訣就是「熱心服務」：要讓你的客戶願意幫你，你就得先主動幫忙客戶。
舉例來說，我在「寶貝家庭親子網」（BabyHome）上寫部落格（blog）已經好幾年，除了與網友分享育兒心得，也會主動為網友解答疑惑。其實在網站上互動的網友，都知道我的職業，而我們在往來過程中，也從未提及產品，但是卻有許多人因此成為我的潛在客戶，還熱心地幫我介紹有投資基金需求的朋友。
投資基金，難免有賺有賠。我發現客戶最在意的並不是賠錢，而是你有沒有關心他們、為他們的需求著想？因此，我把自己當成是客戶的資訊站，隨時提供市場上有利的訊息。時間久了，客戶除了信任你的專業，也會感受到你真誠的態度。
成功的業務員，一定要很會交朋友，讓客戶變成你的「班底」，幫你說服其他人購買，如此就能有助於你在推銷產品時，事半功倍。以前，我平均花費70%的時間在開發新客戶；如今，我則是投資70%的時間在深耕舊客戶，業績反而大幅提高。
今年8月，我的業績創新高，達成業績比要求的目標高出1.8倍。只是觀念上的轉換，竟促使我的銷售成績邁進一大步。現在的我更有自信了，因為我願意站在客戶的角度思考，也相信自己可以為客戶創造價值。最近，有客戶對我說：「成為妳的客戶是很開心的一件事。」讓我在銷售商品的有形業績之外，也找到了自己存在的價值。
江艾蕾的銷售祕技
1.雙重束縛法
適用情境：業務結案階段。
當業務談到最後階段時，千萬不要直接問客戶：「你要不要買？」這會顯得太過魯莽，也很容易得到客戶斷然說「不」的答案。建議可使用「雙重束縛法」（Double Bind），讓客戶在多個選擇中做決定。
舉例來說，與其問客戶「要買或不要買」，或許可以改問：「請問您（客戶）是打算要投資2000萬？還是3000萬？」將主導權交回給客戶，讓他們覺得是自己主動有意購買，而不是接受業務員的強迫推銷。如此，成交率自然會提高。
2.縮小範圍法
適用情境：請熟客推薦新客時。
在請求既有客戶推薦或介紹新客戶時，一般業務員通常會直接問：「可不可以幫我介紹一些人？」這種問法最常碰到的情況就是：客戶想了老半天，也想不出人選，只能說聲抱歉。
建議可以「縮小請求推薦的範圍」，改問客戶：「您身邊有年收入○○○元以上的人嗎？」「您有認識最近手頭上剛好有現金可做投資的人嗎？」如此一來，客戶往往能馬上想出符合相關條件的人選。
曾喬治 這人很愛吃：http://georgemouth.blogspot.com/
