台北市大安路名人巷內，「橘色涮涮屋」這家高檔日式涮涮鍋店，任憑周遭店家物換星移，開業十年來始終屹立不搖，營業額每月可破八、九百萬元，保守估計年營業額約破億。 台灣的平價涮涮鍋林立街頭巷尾，橘色店址選在餐飲業最避諱的地下室，而且每鍋平均單價高達一千五百元，生意卻依然做得嚇嚇叫。 不少政商名流都是橘色的常客，政界如立法委員洪秀柱、媒體人黃崧、陳文茜、企業家王文洋、藝人吳宗憲、周杰倫等，今年侯佩岑也是在這裡和製作人葛福鴻聚餐、送喜餅，被狗仔隊拍到。 十年來，橘色涮涮屋到底如何緊緊抓住頂級熟客的心？ 養客術一：服務才是王道
甚 少在媒體前曝光的橘色涮涮屋老闆「Scott袁」袁永定，專做頂級生意，除了橘色，他也經營仁愛路圓環的高級按摩會館「櫻花」。光去年，他就開了橘色二 店，及每客單價要二千五百元的日式炸物專賣店「天天富羅」，和另一家咖啡店與按摩會館合一的「M1」，每天穿梭忙碌於大安路方圓八百公尺內的六個店面。 袁永定難得接受訪問，侃侃而談的不是橘色的進口海鮮食材、肉品有多高檔，而是如何以「服務」、「招待」，讓名人熟客死忠光顧。 因 舉家移民美國，民國六十四年起，袁永定和家人在美國洛杉磯經營了十多年的中國餐館。從外場服務生做起的他強調，食材是最基本的，裝潢也只是加分，這兩樣砸 錢就買得到：「唯有服務，重要過食物本身，甚至cover過全部！你只要疏忽一個小細節，長期培養的客人就不來了。」他相信，「東西不好吃沒關係，服務 好，至少不會被客人直接就說『爛』。」 三十多年前開中國餐館時的「兩條魚」事件，讓袁永定深刻體悟，唯有靠服務，才能緊緊抓住頂級熟客的心。
橘色的食物成本占定價的四成，扣除掉三成的人事費用，和至少掌握一成薄薄的利潤，剩下的一到二成，就是招待的彈性空間。 養客術四：幫客人做面子 袁 永定分析，消費一萬元，不收一成服務費，客人等於賺了一千元，「我還是收你一萬元，但一千元換算成食物成本，我可以送你定價三千元的招待，你會覺得賺到了 三千元，」招待食材和打折的成本相同，卻能創造出三倍的熟客好感度。例如，打九折省下的一千元，買不到橘色菜單上的一隻龍蝦；但從成本來算，「我卻可以送 你吃三隻龍蝦，比打折一千元還好，你會覺得賺到三千元以上。這些對我來說沒多少本錢，但客人卻會覺得舒服。」 「如果折扣固定或免費招待一視同仁，客人就不會覺得特別。而且打折，只有請客付錢的人受惠，招待三千元價值的東西，在座的賓客全都感受到了。」袁永定點破「招待」的微妙心理學，「況且以我的客群來講，我覺得客人的面子重要過賺到的感覺。」 從橘色創店服務至今的二店經理徐淑真指出，袁老闆更授權現場員工自行拿捏「招待」客人，沒有SOP，而且尺度無限大。「袁老闆從來不過問我們招待客人的上限，只會問，招待得夠不夠？客人是不是很盡興？」 她表示，免費招待通常會從單點的酒水、沙拉、甜點下手，但若熟客在橘色宴客，「我們招待下手會最重。」免費送給座上賓客每人一隻鮑魚、龍蝦都有可能，幫熟客做足面子。 有次立委洪秀柱在橘色用餐後，還得趕回立院挑燈夜戰法案，她誇橘色的布丁好吃，沒想到袁永定立刻打包了二十份布丁，讓她帶回去給立院其他同仁加班時享用。成本不用十元的布丁，卻可能在無形間收買了二十位政界潛在客戶的嘴。 開店十年，袁永定直言，「我不覺得開涮涮鍋店有任何技巧！你要進多好的食材、用再高級的裝潢都有；但是，只有客人的感覺對了，他們才會一直回頭。」
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甚 少在媒體前曝光的橘色涮涮屋老闆「Scott袁」袁永定，專做頂級生意，除了橘色，他也經營仁愛路圓環的高級按摩會館「櫻花」。光去年，他就開了橘色二 店，及每客單價要二千五百元的日式炸物專賣店「天天富羅」，和另一家咖啡店與按摩會館合一的「M1」，每天穿梭忙碌於大安路方圓八百公尺內的六個店面。 袁永定難得接受訪問，侃侃而談的不是橘色的進口海鮮食材、肉品有多高檔，而是如何以「服務」、「招待」，讓名人熟客死忠光顧。 因 舉家移民美國，民國六十四年起，袁永定和家人在美國洛杉磯經營了十多年的中國餐館。從外場服務生做起的他強調，食材是最基本的，裝潢也只是加分，這兩樣砸 錢就買得到：「唯有服務，重要過食物本身，甚至cover過全部！你只要疏忽一個小細節，長期培養的客人就不來了。」他相信，「東西不好吃沒關係，服務 好，至少不會被客人直接就說『爛』。」 三十多年前開中國餐館時的「兩條魚」事件，讓袁永定深刻體悟，唯有靠服務，才能緊緊抓住頂級熟客的心。
當時有位常客吳醫師在店裡宴客，拎了兩條魚來請師傅料理，吩咐「工錢照算」。袁永定照算工錢十二美元，沒想到吳醫師慍怒問：「工錢怎麼那麼貴？」 他說，餐飲業成本，賣十美元的一道魚，本錢三元，工錢就要六元，「我心想，是你叫我收錢的，我也沒多算你，何況價錢也已經說出口了。大不了改天再招待你一條魚，可能就不只八元、十元了。」 沒想到，吳醫師從此不上門，而且任何朋友在袁永定的店裡請客，吳醫師也表明不出席。「他不來，還可能影響一整個圈子的朋友。」 養客術二：專攻名流口碑
鼎王麻辣鍋創辦人陳世明稱這為「口碑累進法，」通常一個名流客人便可能會影響一百個客人上門消費的意願。 事後回想，袁永定懊惱的說，吳醫師表面上雖說工錢照算，但心裡可能有個自己預設的價格，或甚至希望袁永定能免費為吳醫師在賓客前做足「VIP」的面子。 袁永定請託了許多朋友，甚至吳醫師的太太去安撫，好說歹說，事隔一年半，吳醫師才又上門消費。這件事，帶給他的震撼教育在於，頂級熟客人脈廣、見識多，但主觀強、好面子，是最具影響力、卻也最難伺候的一群人；如何長期經營、互動，是門大學問。 養客術三：不惜免費招待 經過「兩條魚」事件，袁永定變得很遷就客人，「我不惜成本的在做服務、不顧一切的留住客人，因為我要的客人是長期的，沒有要你今天就讓我賺飽！」 袁永定口中的「服務」，指的不是幫客人掛外套、頻換盤子這類形式上的標準作業流程，而是更近似於日本人口中、得微妙拿捏的「撒米思」免費招待。 一般店家慣用打折，或不收一成服務費等於打九折的做法；在橘色用餐，袁永定堅持不打折也不降價。「一講打折的店我覺得就毀掉了，打折不是長久之計。我店裡會送東西招待，但絕不打折，因為我招待都比給你打折的價值還多！」
鼎王麻辣鍋創辦人陳世明稱這為「口碑累進法，」通常一個名流客人便可能會影響一百個客人上門消費的意願。 事後回想，袁永定懊惱的說，吳醫師表面上雖說工錢照算，但心裡可能有個自己預設的價格，或甚至希望袁永定能免費為吳醫師在賓客前做足「VIP」的面子。 袁永定請託了許多朋友，甚至吳醫師的太太去安撫，好說歹說，事隔一年半，吳醫師才又上門消費。這件事，帶給他的震撼教育在於，頂級熟客人脈廣、見識多，但主觀強、好面子，是最具影響力、卻也最難伺候的一群人；如何長期經營、互動，是門大學問。 養客術三：不惜免費招待 經過「兩條魚」事件，袁永定變得很遷就客人，「我不惜成本的在做服務、不顧一切的留住客人，因為我要的客人是長期的，沒有要你今天就讓我賺飽！」 袁永定口中的「服務」，指的不是幫客人掛外套、頻換盤子這類形式上的標準作業流程，而是更近似於日本人口中、得微妙拿捏的「撒米思」免費招待。 一般店家慣用打折，或不收一成服務費等於打九折的做法；在橘色用餐，袁永定堅持不打折也不降價。「一講打折的店我覺得就毀掉了，打折不是長久之計。我店裡會送東西招待，但絕不打折，因為我招待都比給你打折的價值還多！」
橘色的食物成本占定價的四成，扣除掉三成的人事費用，和至少掌握一成薄薄的利潤，剩下的一到二成，就是招待的彈性空間。 養客術四：幫客人做面子 袁 永定分析，消費一萬元，不收一成服務費，客人等於賺了一千元，「我還是收你一萬元，但一千元換算成食物成本，我可以送你定價三千元的招待，你會覺得賺到了 三千元，」招待食材和打折的成本相同，卻能創造出三倍的熟客好感度。例如，打九折省下的一千元，買不到橘色菜單上的一隻龍蝦；但從成本來算，「我卻可以送 你吃三隻龍蝦，比打折一千元還好，你會覺得賺到三千元以上。這些對我來說沒多少本錢，但客人卻會覺得舒服。」 「如果折扣固定或免費招待一視同仁，客人就不會覺得特別。而且打折，只有請客付錢的人受惠，招待三千元價值的東西，在座的賓客全都感受到了。」袁永定點破「招待」的微妙心理學，「況且以我的客群來講，我覺得客人的面子重要過賺到的感覺。」 從橘色創店服務至今的二店經理徐淑真指出，袁老闆更授權現場員工自行拿捏「招待」客人，沒有SOP，而且尺度無限大。「袁老闆從來不過問我們招待客人的上限，只會問，招待得夠不夠？客人是不是很盡興？」 她表示，免費招待通常會從單點的酒水、沙拉、甜點下手，但若熟客在橘色宴客，「我們招待下手會最重。」免費送給座上賓客每人一隻鮑魚、龍蝦都有可能，幫熟客做足面子。 有次立委洪秀柱在橘色用餐後，還得趕回立院挑燈夜戰法案，她誇橘色的布丁好吃，沒想到袁永定立刻打包了二十份布丁，讓她帶回去給立院其他同仁加班時享用。成本不用十元的布丁，卻可能在無形間收買了二十位政界潛在客戶的嘴。 開店十年，袁永定直言，「我不覺得開涮涮鍋店有任何技巧！你要進多好的食材、用再高級的裝潢都有；但是，只有客人的感覺對了，他們才會一直回頭。」
曾喬治的前十大 BLOG 1.曾喬治 的銷售咖啡因： http://www.no1salesonline.com/
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5.曾喬治 網路美圖、有趣、通俗的：http://eeecommerce.blogspot.com/
6.曾喬治 成為理想中的型男 ：http://gentlemen-quarterly.blogspot.com/
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