放手vs.拉手管理

如果主管希望面對顧客的第一線員工能夠從經驗中學習，越來越能做出好的決定，採取放手型的管理（給予員工更多的自由做決定），會比採取拉手型的管理（凡事都要員工按照公司的規定做）效果好。

哈佛商學院教授坎貝爾（Dennis Campbell）等三位學者，在研究六個賭場型飯店之後，歸納出前述的結論。

坎貝爾等人於哈佛商學院實用知識網路週刊（HBS Working Knowledge）上表示，觀光賭場通常會給予第一線員工（例如發牌員）贈品衡量權。他們可以視情況送給顧客飯店內的餐廳免費用餐券，或者飯店內各項表演節目的折扣券，以吸引顧客在賭桌上花更多錢。

一般來說，第一線員工送出的贈品，必須少於顧客總消費的四成。如果員工過於大方，超出這個比例，飯店設定的系統會自動通知管理階層。如果主管覺得有深入了解的必要，還會請員工做出說明。管理嚴格的賭場飯店，主管每天都會看報告數據；有些較有彈性的賭場飯店，則是每週，甚至每季才看一次。

根據他們的統計，在控管嚴格的賭場飯店，一位擁有五年經驗的一般員工，他每送給顧客一美元的贈品，飯店能獲得一‧三八美元的收入；在控管相對比較彈性的賭場飯店，這個數字是一‧八二美元。

坎貝爾等人分析，如果員工每次在發送贈品時，都要顧慮今天晚上高階主管看到數據不知道會怎麼想，甚至可能還要被叫去詳細解釋，他們運用贈品衡量權的意願自然變小。然而，站在第一線的員工，當場看到顧客的肢體動作、聽到他們的談話，比飯店的死硬規定或主管坐在辦公室裡，更能立刻做出判斷，推測顧客在飯店會花多少錢。

再加上，當員工握有較大的自主權，他們越能測試給予顧客甜頭的效果，並且從中學習到如何拿捏。主管放寬鬆些，短期內或許會有一些風險，但是長期來看，員工獲得很多自我成長的機會。總結來說，員工依照自己的經驗，靈活做出立即的判斷，決定的品質會比較好。

當然，所謂放手型的管理，並不是指給員工完全放縱的自由，而是在公司設定一個大框架下的自由。員工有依循原則的自由。其他產業的許多公司，也會面臨相同的情況。第一線員工必須根據個別顧客做出決定。沒有做出好決定，顧客可能立刻走出大門。例如，銀行給予分行經理權力，可以降低利率以贏得顧客貸款；或者，業務員有權給予客戶折扣，以成功搶到生意。

坎貝爾等人承認，拉手型的管理也有好處。如果公司需要把風險降到最低，寫好劇本讓員工照著走，是最理想的做法。
文章來源：EMBA雜誌第298期（2011年06月出版）
本文網址：http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=8302